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Profession travel manager : aucune place à l’improvisation

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À l’image du secteur du voyage d’affaires, la profession de travel manager s’est profondément transformée au cours des dernières années. En s’ouvrant à de nouveaux champs d’action, le nouveau mobility manager a su se rendre indispensable pour l’entreprise et ses voyageurs.

« Le voyage d’affaires, c’est toute ma carrière, c’est tout ce que j’aime !”  L’enthousiasme de Céline Foglia, travel manager depuis bientôt sept ans au sein du groupe d’ingénierie et de conseil en technologies Akka, a de quoi susciter des vocations. “Je n’y avais pas pensé en me lançant en tant qu’agent de voyages, raconte-t-elle. Je ne savais même pas que ce poste existait, mais il me plaît énormément. J’essaie de porter cette mission, car le métier de travel manager n’est pas encore assez reconnu.”

Effectivement, le poste de travel manager pâtit encore d’un manque de visibilité. Constance Huckendubler, directrice contenus de ESCAET, l’école de commerce qui forme les travel managers de demain, le confirme : “C’est toute l’ambiguïté de ce secteur. Il y a un fort besoin du côté des entreprises, mais la filière est méconnue des étudiants. Ils n’imaginent pas tous les métiers qui peuvent s’ouvrir à eux. C’est pourtant porteur en matière d’insertion, d’embauche, mais aussi d’épanouissement professionnel et intellectuel, car c’est une profession qui évolue tous les ans et qui touche à de plus en plus de problématiques, des sujets très transverses.”

Lentement mais sûrement, le métier de travel manager gagne cependant ses lettres de noblesse. Il a fallu attendre le mois d’avril 2014 pour que soit officiellement créé le poste de travel manager sur le site de l’APEC (Association Pour l’Emploi des Cadres) grâce aux efforts de l’Association française des travel managers (AFTM).

Le poste est ainsi défini : “Le travel manager a pour mission de gérer l’ensemble de l’activité ‘voyages et déplacements’ de son entreprise. Il est l’interlocuteur clé en interne ainsi qu’auprès des fournisseurs pour tout ce qui a trait aux déplacements professionnels des collaborateurs de l’entreprise ou de ses invités. Il a un rôle de gestionnaire de budget et de services aux utilisateurs dans leur besoin de prestations de voyages (agence de voyages, hôtellerie, billetterie aérienne et ferroviaire, location de véhicules, taxis, visas, outils de gestion de voyages, sécurité des voyageurs…).” Dans la foulée, Pôle Emploi a également adoubé la profession en intégrant le métier de  “travel manager – responsable déplacements professionnels” et l’activité spécifique “réaliser des activités : gestion des déplacements professionnels”.

 

D’une certaine manière, la crise de 2008 a probablement contribué à mettre un coup de projecteur sur la profession, les entreprises cherchant alors à rationaliser les coûts des déplacements professionnels. C’est en tous cas à cette époque, cinq ans après sa création, que la filière a pris son envol au sein de l’ESCAET. “Les entreprises ont pris conscience de la place qu’occupe le voyage d’affaires, note Constance Huckendubler. Elles ont réalisé qu’il s’agissait souvent du deuxième poste de dépenses après les salaires, et qu’il fallait donc professionnaliser ce secteur, mettre en place des outils, des process et des gens formés à ce métier.”

 

La fonction de travel manager semble intrinsèquement liée à la notion d’achats, auxquels s’ajoutent les contraintes spécifiques au secteur du voyage. “Certaines entreprises confient ces missions au directeur des achats ou aux ressources humaines, mais le voyage d’affaires est une famille d’achats tout à fait à part,souligne Céline Foglia. C’est un poste très complet, très technique, même si tout le monde ne s’en rend pas compte. Il faut pouvoir jongler entre toutes les offres, être pertinent dans ses choix. Mon expérience d’agent de voyages me sert tous les jours. On ne peut pas s’improviser travel manager. Pour acheter au meilleur prix, il faut connaître le mécanisme de la tarification, sa logique. Si l’on ne connaît pas un minimum ce sujet, on ne pourra pas acheter au meilleur tarif et réaliser des économies.”

 

Pas là pour taper sur les doigts

Il serait tentant d’associer la mission du travel manager à une sorte de “police du voyage”, traquant les moindres pistes d’économies auprès des fournisseurs, tapant sur les doigts de voyageurs trop dispendieux. “C’est l’image qui était associée à ce poste”, confirme Sebastien Marchon, Pdg de Rydoo, avant de poursuivre : “C’est une erreur, car le rôle premier du travel manager, c’est de faciliter la vie des voyageurs d’affaires, de réduire le temps qu’ils passent à réserver un voyage ou à faire leurs notes de frais, pour que tout le monde puisse se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. On dégage ainsi beaucoup plus d’économies que si les voyageurs consacraient une heure à leur réservation pour économiser 30 euros. Nous passons notre temps à dire aux travel managers que l’on rencontre que ce sont les héros de demain, et qu’ils doivent être remerciés pour cela.”

Céline Foglia confirme la complexité du poste : “Il y a à la fois un aspect technique, avec toutes ces subtilités de tarification qui peuvent permettre de faire des économies significatives, et bien sûr un aspect relationnel. Il s’agit de faire adopter aux voyageurs un comportement d’achats responsable. C’est un aspect très intéressant, car on est vraiment dans l’échange. On n’impose rien. On est dans le support, l’aide aux utilisateurs. Le rôle du travel manager, c’est de faire voyager les collaborateurs dans les meilleures conditions et au meilleur tarif. Il faut garder à l’esprit cette logique gagnant-gagnant. Cette partie relationnelle est une facette du poste que j’aime beaucoup.

Pour certains observateurs, l’image du travel manager reste pourtant associée à une négociation âpre, parfois jusqu’à l’excès, en particulier avec les agences de voyages d’affaires. “Ils se plaignent de ne pas avoir de qualité de service, mais quand on paie a minima, on ne peut pas espérer la lune, déplore un fournisseur. Les travel managers, les acheteurs ne peuvent plus négocier des frais agences, car ils ont tiré sur cette ligne de coûts au maximum. J’espère que le modèle va changer, non seulement pour les agences, mais aussi pour le voyageur. La notion de voyage d’affaires ne se limite plus au prix d’un vol ou d’un hôtel. Dans ce cadre, le rôle du travel manager sera de gérer tout un écosystème.

Cette évolution du modèle a déjà commencé. Après une phase de professionnalisation, le métier a entamé celle de la diversification en intégrant de nouvelles catégories de dépenses. La formation des travel managers s’est d’ailleurs adaptée en conséquence. “La gestion de flottes est un sujet que nous abordons depuis quelques années déjà, confirme Constance Huckendubler, de l’ESCAET. Quant au MICE, nous traitons le dossier en parallèle du voyage d’affaires, car, s’il peut y avoir des points communs, les problématiques ne sont pas les mêmes.” En élargissant sa vision de la mobilité, le travel manager assure probablement son avenir, alors que certains annoncent depuis de longues années l’inéluctable disparition de la profession. Tout comme celle des agences de voyages d’affaires d’ailleurs.

De travel à mobility manager

En un sens, le travel manager est peut-être bien en voie de disparition, mais d’un point de vue sémantique. Car l’heure est désormais au mobility management. “C’est un métier que l’on a enterré déjà dix fois, rappelle Sebastien Marchon, Pdg de Rydoo. On a souvent dit que la gestion du voyage d’affaires allait être totalement externalisée et disparaître. Je pense au contraire que c’est un métier qui va durer, et même prendre une place plus importante dans l’entreprise en couvrant davantage de domaines.”

Fort de cette vision plus globale, le poste de travel manager est devenu plus transversal que jamais en tissant sa toile avec les différents départements de l’entreprise. Ronan Bergez, directeur des ventes d’Egencia, confirme la montée en puissance de la profession, notamment en se basant sur les appels d’offres : “Il y a aujourd’hui six, sept, voire huit services impliqués dans les processus de choix d’une agence, contre deux ou trois auparavant. L’attente vis-à-vis du travel manager est donc encore plus importante, et la fonction de plus en plus valorisée.”

Céline Foglia en atteste : “Le travel manager aborde à la fois des sujets achats, avec la négociation des contrats prestataires, des problématiques RH dans le cadre de la politique voyages, la comptabilité, le contrôle de gestion… Le travel manager des années 2000, et même des années 2010, ne s’occupait pas du tout des mêmes aspects. Maintenant, il gère l’avant, le pendant et l’après-déplacement. Or tous les services entrent dans cette logique. In fine, il s’agit de simplifier les process en interne, de les uniformiser. Un service ne peut pas y arriver seul. Et cette évolution du poste nous pousse à communiquer avec davantage de services, par exemple avec le département IT, afin qu’il y ait une logique, une cohérence dans la gestion du voyage.

Cette nouvelle relation avec le département IT n’est pas anodine. Elle témoigne des nouvelles compétences technologiques aujourd’hui demandées à ces experts du voyage qui, a priori, n’ont pas le profil d’ingénieurs informaticiens… “Il y a aujourd’hui une forte dimension technologique dans la fonction, à la fois au niveau des outils de réservation, du travel & expense, des ordres de missions, mais aussi en lien avec les évolutions technologiques au sens large, comme la blockchain qui s’apprête à changer pas mal de choses, observe Constance Hucken-dubler, de l’ESCAET. On ne va pas pour autant former des développeurs, mais nous éduquons les professionnels afin qu’ils comprennent ces technologies, qu’ils sachent conduire un projet, entre autres l’implémentation d’un outil.” Pour Julie Panadero, experte business travel à l’ESCAET, ce bagage doit aussi permettre de faire un choix éclairé entre les fournisseurs. “Dans les phases d’appel d’offres ou d’implémentation, il faut que le travel manager soit en accord avec ses interlocuteurs du côté des fournisseurs afin d’avoir avec eux une discussion fluide sur le plan technique et ne pas être candide sur des sujets clés”, explique-t-elle.

Un côté “geek”

Céline Foglia témoigne aussi de cette nécessaire mise à jour de la profession : “Le travel manager est obligé de développer son côté “geek”. Il faut, d’une part, être en lien avec les services IT, et d’autre part, être en veille technologique permanente. La digitalisation de l’entreprise nous pousse à être agiles. Il y a de grandes évolutions qui arrivent comme le paiement virtuel, promis à un bel avenir, mais qui implique un approfondissement de notre savoir. On apprend énormément au quotidien. C’est passionnant ! En commençant ma carrière en tant qu’agent de voyage, je n’imaginais pas que j’aurais un jour ce degré de connaissance technologique, même si je ne suis pas “geek” pour autant… Tout évolue et c’est très bien, mais il faut que le travel manager s’adapte à ce nouveau monde. Comme de nombreuses autres fonctions d’ailleurs.”

Fin négociateur, expert ès voyage, technophile : le profil du travel manager a parfois des airs de mouton à cinq pattes. Pourtant, sa qualité principale réside peut-être ailleurs. Car la communication s’avère plus déterminante que jamais, en particulier avec les premiers intéressés, les voyageurs. “Je suis constamment en lien avec eux, assure Céline Foglia. Le poste de travel manager est un travail de terrain, de contact : les collaborateurs viennent me voir. À la différence de beaucoup d’entreprises qui fonctionnent sur des mesures punitives plutôt que correctives, je pense que, dans ma société, nous avons trouvé la bonne méthode, le bon équilibre. Il n’y a pas de blocage pur, uniquement du dialogue et encore du dialogue. Même si, évidemment, on ne peut pas laisser les voyageurs réserver n’importe quoi n’importe comment.”

 

Pour Julie Panadero, de l’ESCAET, “la fibre de la communication devient de plus en plus cruciale dans le métier de travel manager, à la fois auprès des voyageurs et des autres services de l’entreprise. Il doit communiquer de toutes parts. Le travel manager doit aussi être de plus en plus innovant dans ses modes de communication. Il doit se réinventer pour s’adapter aux nouveaux modes de communication aux nouvelles générations de voyageurs qui rejoignent l’entreprise, tout en faisant le lien entre les différents services pour définir une ligne de projet. Le métier va donc évoluer vers plus de communication en interne, pour être leader du projet mobilité.

 

Source Voyages D’Affaires